Qu’attendent précisément les français de leur banquier ? Quelle stratégie menée pour les banques traditionnelles face aux développements des banques en ligne ou « Low cost » ?
L’une des solutions réside dans l’augmentation de valeur ajoutée. Les français seraient demandeurs de services annexes : 77% se disent intéressés par des services « non bancaires », selon un sondage réalisé entre le 5 avril 2013 et le 3 mai 2013 par Seprem Etudes et Conseil pour Stanwell Consulting sur la base d’un échantillon de 1 250 répondants.
L’assistance et le conseil sont les piliers
Les trois services les plus plébiscités seraient l’assistance à des moments clés de la vie, sollicitant aussi bien la proximité de l’agence que la position de référent du conseiller bancaire : la mise en relation avec un juriste capable de conseiller dans le cadre d´un litige, l’accompagnement en cas de sinistres, l’accompagnement des proches en cas de décès.
Les services extra bancaires selon stanwell
43% considèrent leur banque comme le bon interlocuteur pour délivrer ces services. « Ces résultats permettent d’entrevoir de véritables opportunités pour les banques », explique Thomas Tugendhat, associé de Stanwell. « A l’heure de l’avènement du « low cost » et de la banque en ligne, les banquiers doivent renforcer leur modèle de service, en commençant par revaloriser les services bancaires existants : le service est le meilleur rempart contre le low cost pour justifier les tarifs proposés aujourd’hui par les banques. Cette revalorisation passe par la convergence entre le service effectivement rendu et la valeur perçue par les clients, que ce soit en agence, par le conseiller ou par la banque en ligne.
« C’est un cercle vertueux pour la banque de demain », précise Arnaud Caspar, Directeur général de Stanwell. « Valoriser les services déjà existants permet de rendre payants de nouveaux services, eux-mêmes finançant une qualité de service supplémentaire, via par exemple un réseau plus dense donc une meilleure proximité, ou des agences spécialisées » affirme t-il.
