11 Janvier 2012 – 18h06 – Selon une nouvelle note de la DGCCRF, la part des plaintes relatives aux ventes par internet par rapport à l’ensemble des modes de ventes a augmenté en tendance entre 2008 et 2011, atteignant plus de 23 % des plaintes enregistrées dans son « baromètre des réclamations ».
Sur la période 2008-2011, les plaintes sont passées de 27 600 plaintes en 2008 à 21 609 plaintes en 2009, de 19 401 plaintes en 2010 à 21 190 plaintes en 2011.
La note mentionne que l’ensemble des plaintes de consommateurs a diminué de 2,3% entre 2010 et 2011, et qu’au contraire, les plaintes relatives à la vente par internet augmentent de 9,2% sur la même période.
Bien que les sites marchands ont également augmentés avec plus de 109 000 sites en France en 2012, soit un triplement en 5 ans, les insatisfactions sont importantes.
Catégorie des ventes et produits vendus par Internet selon la FEVAD
La DGCCRF mentionne également un paradoxe alors que pour le secteur des assurances les plaintes ont cru entre 2010 et 2011, de +1% pour la vente par internet contre +20,7% toutes formes de ventes confondues.
Selon la note, l’un des secteurs les plus exposés par le développement du e-commerce s’avère être le commerce de produits de grande consommation relatifs à l’équipement de la personne, pour lequel plus de 59% des plaintes de consommateurs concernent en 2011 la vente par internet. Seul le secteur de la communication et téléphonie ne connaît pas de hausse.
Les motifs de plaintes concernent principalement les prix, ainsi que les règles et conditions de ventes à distance et de ventes par correspondance.
Comment les entreprises peuvent-elles utiliser pertinemment ces informations ?
Ces informations sont précieuses pour les entreprises du e-commerce. Elles sont sources d’évolutions et de performances et d’innovations pour celles qui seront les exploiter.
Elles permettent dans un contexte de crise de renouer et regagner la confiance des consommateurs. C’est-à-dire s’assurer une solide réputation et un niveau de satisfaction pour fidéliser la clientèle tout en diminuant les coûts liés notamment à la conquête d’un client.
Pour réussir, une bonne gestion des plaintes ou réclamations constituent des éléments clés.
Elles permettent une démarche de progrès pour répondre à quatre enjeux de l’entreprise :
Stratégique : Pour mettre en œuvre des procédures adaptées en interne et répondant aux besoins des clients pour ainsi mener des activités cohérentes avec les objectifs assignés par l’entreprise.
Communication-réputation : Pour permettre de délivrer des informations claires (compréhensibles) et accessibles (sur internet, par courrier….) sur les services, tarifs, modalités, conditions de ventes et définir les approches pour remédier aux problèmes. Pour évaluer la communication sur la qualité des services fournis et les engagements et ainsi veiller à la conformité par rapport aux normes des relations clientèles du secteur. Pour éliminer, grâce à l’écoute, le traitement et l’identification, les problèmes récurrents.
Conformité : Pour s’assurer du respect des lois et des réglementations relatives à la vie privée, à la protection du consommateur et des règles en vigueur.
Opérationnel : Pour appréhender des difficultés liés aux traitements, à la sécurité ou à des défaillances technologiques ou d’organisation.
P. REMEUR
