« 40% indiquent qu’ils ont obtenu de nouveaux clients à travers Facebook, 25 % via LinkedIn, et 21 % grâce à Twitter », selon une étude d’Accenture intitulée “Closing the Gap: How Tech-Savvy Advisors Can Regain Investor Trust,” réalisée auprès de 400 conseillers financiers. C’est pour eux un moyen de regagner la confiance comme un élément de différenciation pour donner satisfaction aux clients.
48 % des interactions quotidiennes avec les clients se font par les réseaux sociaux. Plus de la moitié des sondés estiment que leurs clients veulent ou demandent, une interaction par voie numérique. L’utilisation des réseaux sociaux a permis aux conseillers de convertir des prospects en clients.
C’est une nouvelle stratégie marketing et relationnelle qui se met en place. Les conseillers pensent que l’utilisation des médias sociaux permet de fournir des réponses aux clients rapidement et facilement (59%), d’augmenter leurs contacts avec des sources de référence (58%), de se tenir informer des informations et nouvelles de leur secteur (58%).
77% affirment, que ces outils contribuent à la fidélisation des clients, 74 % sont pensent qu’ils participent à accroître les actifs gérés, et 73 % déclarent une augmentation globale des échanges avec les clients.
Les employés ont le sentiment que les outils numériques/sociaux seront des enjeux à la fois externe et interne, pour les communications actuelles et futures mais aussi pour leur carrière et réussites. 49 % considèrent que les entreprises ne parvenant pas à tirer parti des médias sociaux perdront des clients par rapport à celles qui utilisent ces réseaux. 85 % des conseillers indiquent qu’ils souhaiteraient participer à un réseau social d’entreprise.
L’enquête pointe plusieurs points de progrès
L’étude montre que les conseillers ont tendance à surestimer amplement la connaissance des investisseurs. Ils pensent à 42 % que leurs clients sont extrêmement bien informés sur l’investissement, tandis que seulement 12 % des clients se déclarent compétents.
Elle souligne également que les clients recherchent des informations et un accompagnement dans leur projet. Si les conseillers ne répondent pas à leurs attentes, les clients sont susceptibles d’aller chercher l’information ailleurs.
Il existe également un décalage entre la perception des conseillers et la volonté d’investissement de leur client. Il existe aussi un autre fossé important. Il réside dans la perception du comportement d’investissement de leur client. De la même manière, l’étude montre une mauvaise perception entre ce qu’attendent réellement les clients mais aussi la relation instaurée.
Selon Alex Pigliucci, directeur général d’Accenture Wealth and Asset Management Services, « avec l’explosion du libre-service des canaux numériques et des produits d’investissement de plus en plus complexes, l’importance des outils sociaux ne fera que croître ». Alors autant s’y mettre dès aujourd’hui.
Rédigé par : Patrice REMEUR
