Les 2 millions de clients français des services bancaires en ligne sont satisfaits des prestations délivrées par les banques en ligne.
« Les plaintes de consommateurs liées aux services bancaires par internet représentent une part faible des plaintes de consommateurs (entre 0,2% et 0,6% de l’ensemble des plaintes liées à internet sur la période 2008-2012) mais ont fortement augmenté en 2010 (+62,3% en un an) et constituent 0,3% des plaintes en 2012 » constate Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes dans une étude publiée cette semaine.
En revanche, les plaintes concernant les services bancaires en ligne sont plus nombreuses que les plaintes relatives au secteur bancaire traditionnel. Elles sont passées de 59 en 2008 à 80 plaintes en 2012. Les services par internet offerts sont donc devenus une source importante de difficultés pour les consommateurs.
Trois leviers de progrès
Plusieurs axes de progrès doivent être menées par les banques.
Le premier concerne l’information du consommateur (18,6% des plaintes en 2008 à 16,3% en 2012). Les pratiques liées à l’information générale sur les prix et les conditions de vente sont dénoncées par les
clients.
– Le deuxième est relatif au paiement qui représentait 10,2% des plaintes en 2008 et reste à 10,0% des plaintes en 2012).
– Enfin, le dernier axe est relatif à l’exécution du contrat (15,3% des plaintes en 2008 à 15,0% des plaintes en 2012).
La note montre également, que le succès de ces services certes est lié à la demande mais aussi aux tarifs qui sont nuls. L’économie globale annuelle réalisée par les consommateurs français avec le développement de la banque en ligne estimée entre une fourchette de 21 à 36 millions d’euros. Lorsque le service est payant, les coûts mensuels d’accès vont de 1,75 euros à 3,00 euros par mois, soit au bout d’un an, un coût de revient pour leurs clients de 21 euros à 36 euros.
Par ailleurs, l’étude montre les très bonnes performances de ces services qui ont permis de recruter en 2012 environ 60 000 nouveaux clients. C’est autant qu’une grande banque traditionnelle de 35 000 salariés.
Rédigé par : Patrice REMEUR
