Interrogés par l’Autorité de Contrôle prudentiel (ACP) pour la période 2011, 80 % des 727 établissements français de crédit ont répondu sur leurs activités de contrôle interne relatives à la protection de la clientèle. Le contrôle concernant le respect de la clientèle « porterait sur tout le périmètre d’activité : crédit (98 % des établissements), service de paiement (90 %), dépôt (89 %), épargne bancaire (88 %), intermédiation en assurance (88 %) » observe l’ACP.
Seulement, 75 % indiquent effectuer des contrôles sur la mise en oeuvre des processus de clôture des contrats, préavis, mobilité bancaire !
Les résultats de l’enquête sont surprenants. Seulement les trois quarts des établissements de crédit déclarent contrôler le respect des règles ou normes en matière de commercialisation et de protection des intérêts de la clientèle.
Peut être est-ce du à la complexité de l’organisation des structures ? « Pour 60 % d’entre eux, le principal service en charge de ces contrôles n’est pas celui de la conformité mais les responsabilités sont confiées à diverses directions opérationnelles » .
Pourtant l’enjeu, dans un contexte réglementaire transformé et de méfiance des consommateurs, est majeur. Les banques en ont pourtant bien conscience. « Les trois quarts des établissements déclarent avoir mené ou planifié des actions correctives des anomalies ou insuffisances relevées à l’occasion des contrôles permanents ou périodiques ».
Enfin, l’étude note que « 13 % seulement des établissements (15 % pour les établissements des grands groupes bancaires) indiquent qu’un risque d’image lié à un dysfonctionnement de communication, d’information ou de conseil dans la relation clientèle a été relevé au cours de l’année écoulée ».
